Teléfono de la Esperanza, una red de escucha activa que salva vidas

Un hilo invisible de voz atraviesa la noche y el día en Salamanca. Al otro lado, una persona escucha sin juzgar, sin dar recetas mágicas, simplemente estando ahí. Es la labor silenciosa y vital del Teléfono de la Esperanza, un faro en medio de la tormenta para miles de personas que buscan alivio a su sufrimiento.

Al frente de la sede salmantina desde 2014, con una reelección en 2019 y vinculada a la organización desde sus inicios en 2003, se encuentra Mari Carmen Igea Rasuelos, testigo directo de la creciente necesidad de escucha en nuestra sociedad.

“Yo llevo muchos años, quería que hubiera habido otras personas, otros voluntarios, pero de momento no salió nadie”, confiesa Igea, quien aboga por la renovación: “Hay gente nueva, gente más joven, gente que viene con ideas positivas, ideas renovadas, y entonces también es bueno que el teléfono se renueve”.

El corazón voluntario de la escucha

Actualmente, 40 voluntarios conforman el equipo de Salamanca. Su tarea principal, y la más delicada, es la escucha activa, que es el papel principal. Esta habilidad no es innata; requiere una formación específica que todos, sin excepción, deben completar.

“Sea profesional, ya sea psicólogo, sea psiquiatra, profesor, orientador familiar (...) tenemos que hacer ese curso específico (...) porque es una labor muy específica, y para aprender a escuchar a las personas que llaman, a aprender a no enjuiciar ninguna llamada, a aprender a no dar recetas”, explica.

La formación enseña a evitar frases como “a mí me ha pasado” y a centrarse únicamente en la persona que llama. “Es muy difícil aprender a escuchar”, admite. Más allá de las horas comprometidas al teléfono, los voluntarios se encargan de la administración, el mantenimiento del centro cedido por la Diputación de Salamanca –un apoyo crucial sin el cual, asegura Igea, no podrían operar– y la organización de eventos, como las actividades en torno al Día de Prevención del Suicidio. Es crucial destacar que todos, absolutamente todos, son voluntarios, no hay personal contratado.

Los últimos datos oficiales de los que disponen son de los correspondientes a 2024 con un total de 2.963 llamadas. Esas llamadas llegan de toda España e incluso del extranjero, gracias a un sistema intercentros que redirige las llamadas si la línea local está ocupada, lo que dificulta tener datos exclusivos locales. El anonimato es una piedra angular del servicio. El Teléfono de la Esperanza opera 24 horas al día, 365 días al año. Aunque las estadísticas muestran una mayor incidencia de llamadas en la franja de edad entre 45 y 55 años, la ayuda está disponible para cualquiera, independientemente de su edad o circunstancia.

El perfil del llamante es “muy heterogéneo”. Personas mayores que sufren soledad son algunas de ellas. “Algunas personas al principio, por la noche, nos llamaban para saber si íbamos a estar, y nos decían como respuesta: ‘Bueno, pues ya me voy a dormir tranquila, porque sé que si me pasa algo esta noche, yo les puedo llamar’”, relata Igea; o personas de mediana edad afrontando crisis laborales, familiares o de pareja, y cada vez más, jóvenes.

Las llamadas más críticas son aquellas relacionadas con la ideación suicida. Igea aclara que rara vez alguien llama diciendo explícitamente “quiero suicidarme”. Lo habitual es escuchar expresiones de profunda desesperanza: “Te llaman diciendo que no pueden más, que la vida no tiene sentido, que no saben cómo gestionar la problemática que tengan”. La raíz del problema, insiste, es que “el que piensa en suicidarse no piensa en morir, piensa en dejar de sufrir”.

Ante estas situaciones, la respuesta es preguntar, indagar en las causas del sufrimiento: “Dime qué te ha pasado, si me puedes contar por qué estás viviendo esa situación”. No se ofrecen soluciones directas, sino que se intenta explorar el origen del dolor. En casos de crisis aguda, como una separación reciente o un duelo devastador, se invita a la persona a una cita presencial gratuita y anónima con profesionales voluntarios (psicólogos, orientadores familiares, abogados) que colaboran con la entidad.

Cuando una persona llama indicando que ya ha iniciado un intento de suicidio, el protocolo es claro: intentar hablar con esa persona, intentar convencerle que nos dejen llamar al 112 para que vayan a casa y le ayuden. “El objetivo es mantener la comunicación, obtener información y persuadirle para recibir ayuda médica urgente. Ha habido casos que se han resuelto así”, confirma con alivio.

Adaptándose a los jóvenes: el chat como nueva vía

La pandemia marcó un punto de inflexión, observándose un aumento significativo de llamadas de gente joven. Conscientes de que este grupo demográfico prefiere otros canales, el Teléfono de la Esperanza implementó un servicio de chat vía WhatsApp a nivel nacional, con voluntarios formados específicamente en Salamanca.

“Sí que están aumentando mucho esas llamadas de gente más joven, pero a través del chat”, afirma Igea. Los jóvenes, explica, llaman “porque a veces tienen tantas cosas que no encuentran sentido a su vida, no saben cómo gestionar los fracasos ni saben cómo gestionar ese tipo de emociones”. Además del chat, realizan talleres en colegios como el San Estanislao de Kostka.

Sostenibilidad y formación abierta

El Teléfono de la Esperanza de Salamanca se sostiene económicamente gracias a una subvención del Ayuntamiento de Salamanca (cuya cuantía varía anualmente según las actividades presentadas), las cuotas de los asociados (un mínimo de 50 euros al año, que da derecho a recibir la revista trimestral ‘A Vivir’) y donativos particulares. La cesión del local por parte de la Diputación Provincial es fundamental para su viabilidad.

Además de la atención telefónica y por chat, ofrecen cursos y talleres trimestrales abiertos a cualquier persona mayor de 18 años interesada en mejorar su bienestar emocional (gestión del estrés, autoestima, etc.). Estos cursos son impartidos por voluntarios y, aunque no tienen un coste fijo, se solicita un pequeño donativo para cubrir gastos de mantenimiento. La información sobre estos cursos se difunde en su página web y a través de medios de comunicación y otros centros.

En definitiva, el Teléfono de la Esperanza en Salamanca, bajo la experimentada dirección de Mari Carmen Igea y gracias al compromiso de sus 40 voluntarios, sigue siendo una red de seguridad emocional indispensable, adaptándose a los nuevos tiempos y necesidades, pero manteniendo intacta su esencia: la escucha activa, anónima y gratuita como herramienta para aliviar el sufrimiento y, en muchos casos, salvar vidas.