Luz, gas, móviles, compras online... ¿Cuáles son las principales quejas y reclamaciones de los salmantinos?

La luz y el gas y las telecomunicaciones acaparan la mayoría de las quejas y reclamaciones de los salmantinos. El Ayuntamiento de Salamanca tiene puestos a disposición de los consumidores varios servicios gratuitos para garantizar la defensa y protección de sus derechos, en los que se ofrecen medios e instrumentos para ejercitarlos: información, orientación y asesoramiento; recepción y tramitación de denuncias, quejas y reclamaciones; y la realización de mediaciones, según explica la concejala de Salud Pública y Consumo, Vega Villar, que además da una serie de consejos sobre las compras y avisa sobre las que se realizan de manera online.

El área de Consumo del Ayuntamiento de Salamanca, explica Vega Villar, “tiene tres partes importantes relacionadas entre sí”. Una es la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), donde se realizan las reclamaciones. La segunda es la Escuela de Consumo, que “pretende principalmente informar a los salmantinos de los derechos que tienen como consumidores”. Y la tercera parte es la Junta Arbitral de Consumo, que se utiliza “cuando hay un conflicto más serio entre un cliente y una empresa, es como una especie de juicio en el que se ponen de acuerdo las dos partes implicadas, pero es totalmente gratuito y muchísimo más rápido”.

Aunque aún no hay cifras concretas, las consultas y reclamaciones de los consumidores salmantinos han seguido en este 2024 la misma línea que el año anterior. Sobre las principales reclamaciones que los salmantinos realizan en la OMIC, la concejala de Consumo explica que “van cambiando un poco; la tendencia ahora ha pasado de ser la reclamación aquella de la tienda de proximidad que teníamos al lado a los grandes consumos”. La que “hasta ahora llevaba la voz cantante era la parte de las reclamaciones de las facturas de luz y gas, provocadas por irregularidades en la facturación, incrementos del coste de la energía, facturas con lecturas con las que no se está de acuerdo y muchas veces también que no se terminan de comprender bien las lecturas de estas facturas”.

En segunda posición, añade, “tenemos a todas las partes de las telecomunicaciones”. La telefonía móvil “se lleva una parte importante de las reclamaciones, como las subidas laterales de las tarifas, incumplimientos de las ofertas comerciales, muchas veces a lo mejor de una manera no muy correcta o no muy legal hay personas que al final terminan aceptando contratos que no es lo que ellos desean”. En este apartado también se engloban, por ejemplo, las compras online, es decir, “todo lo referente a las pantallas”.

También hay reclamaciones y quejas sobre viajes o reparaciones de automóviles, entre otras, pero “la parte más importante, y con diferencia, es sobre todo la de la electricidad y el gas y las de telecomunicaciones”.

Vega Villar advierte en este sentido sobre las compras online y recuerda que uno de los aspectos que se tratan desde la Escuela de Consumo, donde “no solo enseñamos a la gente cómo hacer correctamente las compras online, si no también a abrir un poquito los ojos e insistir en que se lean siempre todo hasta la letra más pequeña, porque ahí entra la parte importante que es todo el derecho de desistimiento, cómo podemos reclamar, si queremos devolver, porque muchas veces a lo mejor no hemos leído bien los días, si son naturales o si tenemos 15 días, también si tenemos derecho a hacer las devoluciones o no”. Todos estos aspectos “los tenemos muy centrados en la Escuela de Consumo, desde la escuela online al Café de Consumo y todas las charlas que se realizan además en los centros educativos, que son una manera muy buena de llegar a un sector de la población que está empezando a utilizar más todo lo que son las compras online y además están en una edad muy buena para empezar comprender muchas cosas y adquirir conocimiento”. También, añade, a través de la Escuela se les enseña “a leer las etiquetas, a decir lo bueno que es consumir productos de proximidad, a que sean ecológicos”, etc.

Respecto a la Junta Arbitral de Consumo, Villar señala que “es un servicio que se va conociendo y cada vez está más demandado, porque, la verdad, es que es muy cómodo, es gratuito y es una manera mucho más rápida, porque hay un equipo de mediadores, están las dos partes y se va dialogando y se toma partido por lo que es más justo, pero sobre todo, que es muy rápido”. Un servicio que, añade, “quizás los salmantinos no lo conocen tanto, pero es una oferta que se da desde Consumo muy importante”.

La utilización de estos diferentes servicios del área de Consumo del Ayuntamiento va en aumento. “A lo largo de todo el año se están recibiendo solicitudes. En 2023 se gestionaron 4.211 consultas, que no siempre se quedan en reclamación, si no que a la OMIC también se puede acudir a informarse de los derechos y allí, en función de lo que se vea, unos quedan en consulta y otros ya pasan a ser reclamaciones”, explica. Un crecimiento que se observa en las citas presenciales en la OMIC: en 2023 sin cita previa se atendieron 1.814 expedientes, “son cifras importantes”,

Consejos

En cuanto a los consejos a los consumidores salmantinos, la concejala afirma que “sobre todo que antes de comprar, piensen muy bien qué es lo que necesitan, qué características tiene y qué derechos tienen, o sea, que se fijen bien en todo. Y sobre todo si son compras online que miren muy bien las condiciones, porque además, hay otra cosa que ha cambiado mucho: las reclamaciones con las tiendas de proximidad son muy rápidas, porque están o al lado de casa o en una calle a cinco minutos; sin embargo, las reclamaciones de las compras online cada vez van dificultando más el proceso, porque, por ejemplo, es una reclamación que tienes que hacer en China a empresas que trabajan con todo el mundo; muchas veces son reclamaciones que se tardan meses en gestionar y a lo mejor en otros idiomas que no son fáciles de comprender. Para hacer una reclamación así es muy complicado, por lo que la gente debe de fijarse muy bien en todas las condiciones, para que si hay que hacer una reclamación, que sea lo más fácil posible”.

Y es que, como señala la concejala, “muchas veces no caemos; qué fácil compro por internet, pero y si el paquete no llega o si lo que llega no es exactamente lo que hemos pedido, porque muchas veces las compras online pueden ser engañosas”. Reclamarlo es difícil muchas veces, insiste Vega Villar, ya que “viene de un país alejado, en otro idioma y no hemos leído bien las condiciones de devolución e igual luego nos encontramos con que hemos pagado un dinero por un objeto que no es el que nosotros esperábamos y que no nos va servir”. Eso pasa mucho “y cada vez más; por eso, muchas veces las reclamaciones se van extendiendo más en el tiempo, porque es mucho más difícil realizarlas”.

También, añade, son importantes las reclamaciones relacionadas con los viajes, por ejemplo, un hotel que “no es que has visto por las pantallas” o la cancelación de los billetes. Por eso, “es muy importante que la gente esté muy atenta”, concluye.

Para informarte o reclamar tus derechos como consumidor, puedes utilizar estos servicios gratuitos del Ayuntamiento de la siguiente manera: