La importancia de la atención al cliente en la industria del juego

El usuario de las fórmulas de ocio de azar y apuestas es cada vez más exigente a la hora de elegir una plataforma donde jugar. No son pocos los factores que tienen en consideración, evaluando los casinos online según el grado de satisfacción alcanzado. Entre otros elementos, el jugador tendrá en cuenta que tenga las licencias necesarias y cumpla con la regulación establecida, una gran variedad de juegos, buenos bonos y promociones, métodos de pago seguros y habituales, seguridad y protección de datos personales, excelente reputación y reseñas, así como compatibilidad móvil.

De entre todos los elementos exigibles para establecer una buena relación entre aficionado y casino, la atención al cliente toma cada día más peso, ya que representa la cara amable, el aspecto humano de la plataforma. Se trata de la herramienta que demostrará que el jugador no está solo con una máquina, sino que hay personas detrás, controlando y supervisando las partidas, para que todo salga bien.

En definitiva, la atención al cliente es necesaria para obtener la máxima satisfacción como cliente, mediante este sistema de contacto se responderán y solucionarán todo tipo de dudas que puedan tener los clientes, desde saber cuáles son las tragaperras online del momento hasta conocer los mejores bonos ofertados o cómo cumplir con un registro. El departamento de atención al cliente deberá estar siempre conectado, las 24 horas del día, los 365 días del año, siendo ágil y rápido en sus respuestas, así como tener la capacidad para solucionar cualquier incidencia.

Además de presentar el aspecto humano de la plataforma, la atención al cliente es fundamental por estas otras razones.

La fidelización del cliente

Una atención eficaz al jugador tendrá una repercusión directa en la retención de este en la plataforma de juego. Por los motivos anteriormente mencionados, el cliente tendrá una percepción más positiva, mejorando la experiencia del jugador. Este departamento tendrá que actuar de tal modo que se sienta valorado, respetado y respaldado en todo momento. De este modo, el usuario se volverá leal y no dudará en volver al mismo casino, ya sea físico u online, que le hizo sentir cómodo y seguro. Se trata, por tanto, de una herramienta esencial para este mercado, cada vez más duro y competitivo.

En cualquier caso, hay que insistir en la capacidad resolutiva de este departamento, debe ser constante, rápida y eficiente. El jugador que llegue hasta aquí deberá saber que sus problemas quedarán solucionados rápidamente, sin dar lugar a la frustración y pudiendo terminar las partidas correctamente.

La imagen y la reputación de la marca

Como cabe suponer un servicio al cliente que sea eficaz va a generar confianza y credibilidad en la marca representada. Se trata de dos valores fundamentales en este tipo de industria donde se manejan transacciones financieras y datos personales sensibles con regularidad.

Esta eficacia se verá reflejada en los comentarios y reseñas online, es decir, la reputación se verá incrementada positivamente, siendo uno de los elementos más valorados para la decisión de los nuevos jugadores a entrar a formar parte de la comunidad de un determinado casino.

El cumplimiento normativo y la gestión de riesgos

Otros de los pilares elementales que cumple un servicio al cliente eficaz estará relacionado con la prevención de posibles problemas legales, ya que va a garantizar el cumplimiento de las normativas y leyes, obligando a seguir los procedimientos adecuados y, por tanto, a reducir el riesgo de infracciones legales. El equipo de atención al cliente deberá estar conformado por profesionales capacitados para manejar las quejas de manera efectiva, para que estos no escalen a problemas legales de mayor trascendencia y terminen convirtiéndose en una crisis de relaciones públicas.

La adaptación y mejora continua

Se trata de un departamento dedicado a recibir feedbacks y mejoras continuas gracias a los canales directos que ofrece a la clientela. Con esta retroalimentación constante se van a mejorar los servicios, pero también se detectarán tendencias y se ajustarán nuevas estrategias de marketing. Atendiendo a las necesidades y expectativas mediante esta ventana abierta al público, se tendrá la oportunidad de innovar en las ofertas, diseñando nuevos juegos, y/o mejorando la experiencia del usuario al interactuar con la plataforma.

Competitividad en el mercado

En un mercado saturado y fuertemente competitivo, donde hay una gran similitud entre productos y servicios, la atención al cliente va a marcar la diferencia para lograr destacarse, atrayendo a más jugadores.

Supone, además, de un sistema con una gran capacidad para retener clientes y ganarle la partida a la competencia. Bien usada, es una herramienta capaz de atraer clientes de otras plataformas.

La responsabilidad social y el juego responsable

Aunque toda plataforma que quiera operar en el país debe poseer el sello de Jugar Bien otorgado por la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), el casino tiene la obligación de apoyar el juego responsable, siendo la atención al cliente uno de sus principales valedores. Este departamento tiene como una de sus principales misiones identificar patrones de comportamiento problemático y propiciar, si hiciera falta, recursos a los jugadores que necesitasen ayuda.

Del mismo modo, la atención al cliente debe comprometerse con la salud mental y el bienestar de los jugadores, contribuyendo con ello a una operación más ética, mejorando la reputación del casino.