Atención al cliente y ciudadano
La mala atención y peor servicio al ciudadano, cliente o consumidor, se ha convertido en el denominador común de la mayoría de las relaciones entre las organizaciones y sus respectivos públicos, ya sean de las administraciones públicas con el ciudadano o de las empresas privadas con sus clientes.
Esto genera una sensación de hartazgo y malestar en la población, que se ve impotente ante la dificultad, cuando no imposibilidad, de ser atendido por una urgencia, una solicitud de información, reclamación o demanda de un producto o servicio muchas veces impuesto por el sistema.
De la atención presencial y personal, hemos pasado a la atención virtual y, de esta, a que ni siquiera puedas acceder, telefónicamente, al centro de salud, hospital, banco, compañías de servicios de agua, gas, electricidad, telecomunicaciones, seguros; o administraciones públicas. No puedes acceder porque, con frecuencia, simplemente no te contestan al teléfono, vulnerando así los derechos del ciudadano a ser atendido en aquello que necesita y las leyes del mercado en cuanto a dar la mejor atención al cliente.
Quienes lo vivimos, sentimos nostalgia de aquellos primeros “Centro de atención al cliente”, puestos en marcha allá por los años ochenta del siglo pasado por las empresas punteras, con el propósito de resolver todo lo que plantearan los clientes o posibles futuros clientes. En aquel entonces, a los empleados se les trataba de concienciar de que “el cliente era el rey” y de que “el cliente siempre tenía razón”, actuando en consecuencia, es decir, atendiéndole cortésmente y tratando de resolverle cualquier asunto que plateara.
De allí para acá, todo fue empeorando. Se generalizaron los “call center” (centro de llamadas) que vinieron a ser un sucedáneo del anterior centro de atención al cliente, simplificando las funciones de aquel y pasando a ser, básicamente, un punto en el que se concentraban las llamadas entrantes y desde el que salían hacia fuera otras, buscando nuevos clientes, más que dando satisfacción a los ya existentes.
Se comenzó a sustituir la presencialidad personal por lo virtual. La atención de una persona por la respuesta de una máquina. La conversación por las opciones alternativas prefijadas. El compromiso de resolver lo que plantea el cliente por el resuélvaselo usted mismos. El obligar al cliente a que todo contacto sea por internet, independientemente del conocimiento o destrezas que este tenga en la red. El pedir cita previa para todo. Y, ya el colmo de los colmos, que ni siquiera te atienden al teléfono.
Como cada uno puede tener una idea de lo que es la atención al ciudadano o la atención al cliente, conviene que precisemos el concepto con base en el cual formulo mis reflexiones al respecto. En el ámbito de las Administraciones Públicas, entiendo por “atención al ciudadano” al conjunto de medios y recursos que se ponen a disposición del ciudadano, para facilitarle el ejercicio de sus derechos, el acceso a los servicios públicos y el cumplimiento de sus deberes. Sin olvidarnos de la voluntad, tanto de la Administración como del funcionario, para que así sea.
En cuanto a la “atención al cliente” en el escenario de las empresas, el concepto es más amplio y comprende el conjunto de actividades y recursos que la empresa ofrece para relacionarse con sus clientes antes, durante o después de la compra de un producto o servicio. Es una política de empresa, y a veces una herramienta de mercadeo, que pretende que cada experiencia con el cliente sea satisfactoria. Otra cosa es que los centros de atención al cliente ayuden a conseguirlo.
A tenor del descontento general de la población con la atención que está recibiendo por parte de las organizaciones, no parece que los centros de atención al cliente estén cumpliendo su cometido. Los cliente o consumidores están emigrando de unas compañías a otras, buscando ser mejor atendidos en sus necesidades o requerimientos y, especialmente, en la calidad del servicio. Es difícil encontrar en una determinada compañía los componentes de accesibilidad, confiabilidad, seguridad, empatía y seguridad, que proporcionan la fidelización y permanencia de un cliente en una empresa.
Debido a tal situación y dado que las empresas parece que no buscan solución, dando un mejor servicio de atención al cliente que les permita una diferenciación positiva en el mercado, que les genere mayores ganancias y mejor reputación, el Pleno del Congreso de los Diputados aprobó el pasado 27 de abril, con un amplísimo respaldo y un solo voto en contra, la Ley de Servicio de Atención al Cliente y que, entre otras medidas, limita a tres minutos la espera telefónica para ser atendido; regula la atención robótica, prohibiendo el uso de contestadores automáticos de forma exclusiva y cuando el cliente solicite una atención personalizada la empresa ha de garantizarla; las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, deberán ser resueltas en un plazo máximo de quince días hábiles y de dos horas en el caso de servicios esenciales como el agua, la luz, gas o telecomunicaciones.
Se trata de la primera norma aprobada en España sobre este ámbito de la atención a los clientes, que afecta, principalmente, a las entidades prestatarias de servicios básicos de interés general. Se espera que la nueva ley venga a evitar los innumerables quebraderos de cabeza sufridos por los ciudadanos, impotentes ante multitud de servicios de atención al cliente ineficaces que, lejos de ser solucionadores de problemas, son auténticas barreras ante las cuales se acumulan multitud de llamadas en esperas, tiempos perdidos, conversaciones con máquinas, respuestas que no llegan nunca, o procesos interminables que perjudican tanto a los clientes como a las empresas en cuestión.
Confiemos en que esta ley no sea papel mojado. Que cuando entre en vigor, en enero de 2024, se cumpla con la calidad suficiente y que, de no ser así, se sancione el incumplimiento, tal y como prevé la propia ley. Es una buena ley que, no obstante, tiene sus limitaciones y lagunas. No es vinculante para la Administración, dejando fuera las relaciones de los ciudadanos con las administraciones públicas. Afecta a las empresas privadas, de cualquier sector, con más de 250 trabajadores. Esperemos que ponga orden y libere al cliente y ciudadano del peregrinar en busca de un buen servicio.
Escuchemos Celebra La Vida con Axel:
https://www.youtube.com/watch?v=8XSw1Q6jBoI
© Francisco Aguadero Fernández, 12 de mayo de 2023
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