Lo que hay que saber antes de reclamar ante el Banco de España
Foto de archivo de una oficina bancaria
Se puede presentar una reclamación si no han transcurrido seis años desde que se produjeron los hechos, y hay que saber que las decisiones del Banco de España no son vinculantes
Aunque reclamar en un derecho de todos los usuarios de la banca, antes de presentar una queja ante el Banco de España conviene saber que sus decisiones no son vinculantes, es decir, no tiene capacidad de sancionar si la entidad financiera en cuestión decide hacer oídos sordos. No obstante, no hay que desanimarse, porque en siete de cada diez ocasiones en las que el Banco de España se ha posicionado a favor del cliente, los bancos han rectificado, según sus datos.
¿Cómo reclamar ante el Banco de España?
El primer paso es requisito obligatorio: presentar un escrito en la propia entidad financiera (servicio o defensor del cliente). Si no estás de acuerdo con la resolución o no te contestan en el plazo de un mes (si eres consumidor) - 15 días hábiles en el caso de los servicios de pago (seas consumidor o microempresa) - o dos meses (si no eres consumidor) puedes acudir al Banco de España.
El siguiente paso es presentar la reclamación ante el Banco de España (vía telemática, por escrito o a través de sus sucursales). Tiene un plazo máximo de 4 meses para contestar. Esta es la documentación requerida por el Banco de España:
- Identificarte (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y en caso de haberla, representación).
- Entidad contra la que reclamas y la oficina implicada. En caso de querer reclamar contra varias entidades, deberás hacerlo de forma individual contra cada una de ellas, en formularios diferentes.
- Acreditación de haber cumplido con el trámite previo ante los Servicios o Departamentos de atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad.
- Lugar, fecha y firma original.
- Fotocopia de la documentación que acredita los hechos reclamados.
No se admitirá la reclamación si han pasado más de 6 años desde la producción de los hechos sin haber presentado reclamación o queja ante el Banco de España.
En cuanto a los motivos por los que los usuarios presentaron reclamaciones, las quejas relacionadas con tarjetas continuaron ganando peso y ya suponen el 28% del total, cuatro puntos más que hace un año. Las tarjetas, que en 2018 representaban solo el 9,5% del total, se dispararon en 2019 por las reclamaciones de tarjetas 'revolving' y no han dejado de crecer desde entonces. Por detrás se sitúan las hipotecas.