Los bancos solo rectifican en el 23% de las ocasiones en las que el cliente tiene razón

Los informes que emite el Banco de España no son vinculantes, y este es uno de los motivos por los que las entidades bancarias no siempre rectifican cuando dichos informes dan la razón al cliente. Atendiendo a los datos del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, las entidades bancarias solo rectificaron en el 22,8% de las ocasiones en las que el organismo supervisor emitió un informe favorable dando la razón al cliente. Un porcentaje que se desploma con respecto al año anterior (en 2018 las rectificaciones después del informe del supervisor fueron del 46,8%).

Cuando el Banco de España admite a trámite un escrito de reclamación, requiere a la entidad que presente las alegaciones y la documentación que estima conveniente, lo que puede concluir con la emisión de un informe motivado del Banco de España o con el allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante.

Durante 2019, de los 4.714 expedientes resueltos, el Banco de España se posicionó a favor del consumidor en 3.361 ocasiones, el 71,3% del total, frente al 68,6% del conjunto de 2018. En 1.353 ocasiones ha considerado que la actuación de la entidad ha sido la correcta.

Además, el banco ha dado la razón al cliente y ha accedido a lo que solicitaba sin la necesidad de que el organismo emitiese un informe en 1.855 casos, el 55,2% de las veces, por encima del 51,16% del total del año pasado.

Sin embargo, en 767 ocasiones el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones ha considerado que la actuación de la entidad no ha sido la adecuada y ha emitido un informe a favor del reclamante. Las entidades cuentan con un plazo de un mes para rectificar tras la emisión del informe.