FACUA denunciará a las empresas que usan líneas 902 para la atención al cliente

La Asociación Facua-Consumidores en Acción ha anunciado que está preparando una batería de denuncias contra aquellas empresas que obligan a llamar a prefijos 902 y 901 como teléfonos de atención al cliente. La asociación advierte de que el uso de estas líneas, que hinchan las facturas de los usuarios, vulnera la legislación estatal y europea.

La asociación insta a las empresas que usan estos teléfonos a que procedan a su inmediata sustitución por numeraciones fijas con prefijo geográfico o móviles. Además de implicar un precio muy superior al de las llamadas realizadas desde móviles a líneas convencionales, las comunicaciones con prefijos 902 y 901 no están incluidas en los bonos y tarifas planas de los contratos de telefonía fija y móvil.

Bancos, aseguradoras, aerolíneas, compañías de telecomunicaciones, grandes superficies comerciales, empresas alimentarias, de transportes, suministradoras de agua... Multitud de empresas de una larga lista de sectores utilizan estas líneas, que la normativa de telecomunicaciones define como de "tarificación especial". En muchos casos, lo hacen porque reciben de sus compañías de telecomunicaciones una remuneración por las llamadas recibidas, una práctica fraudulenta claramente prohibida por la legislación. En febrero de 2015, Facua denunció por estas prácticas a 16 compañías ante las autoridades de consumo y telecomunicaciones, que no le han comunicado actuaciones al respecto.

Facua advierte además de que, independientemente de que se lucren o no con ellas, las empresas que utilizan estas líneas contravienen el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. En su artículo 21, relativo a los servicios de atención al cliente, dicha norma establece que "en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica". El texto transpone al ordenamiento jurídico español la directiva europea de derechos de los consumidores (Directiva 2011/83, de 25 de octubre de 2011).

El abogado del TJUE advierte de su ilegalidad

El abogado general del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) Maciej Szpunar ha manifestado esta semana que considera ilegal el uso de este tipo de líneas de alto coste. Lo ha hecho después de que el Tribunal Regional de Stuttgart (Alemania) plantease una cuestión prejudicial ante el TJUE para aclarar si la directiva sobre los derechos de los consumidores prohíbe la utilización de teléfonos de atención al cliente cuyas tarifas superan las que los usuarios pagan por llamadas a líneas fijas con prefijos geográficos o números móviles estándar.

En sus conclusiones, leídas este 10 de noviembre, el abogado general propone al TJUE que responda afirmativamente a la cuestión planteada por el tribunal alemán. Szpunar recuerda que, según la directiva, los Estados miembros deben velar por que, cuando un comerciante opere una línea telefónica para que los consumidores puedan ponerse encontacto con él en relación con el contrato celebrado, aquéllos no se vean obligados a pagar un precio superior a la "tarifa básica".

Esto significa, según el Abogado General, que los costes facturados al consumidor no deben ser superiores a los de una llamada estándar a los precios normales demercado. Por lo tanto, los costes facturados al consumidor no pueden superar los costes habituales que se le habrían facturado por una llamada a un número de teléfono fijo (geográfico) o móvil estándar.

En efecto, un precio superior al abonado por una llamada a una línea telefónica ordinaria, debido a los costes adicionales generados, podría disuadir a los consumidores de ponerse en contacto con el comerciantepara cuestiones relativas, por ejemplo, a la fecha de entrega, a la facturación o a la garantía.

Según el abogado general, la Directiva establece una presunción absoluta de que el servicio de atención telefónica está incluido en el precio pagado por el consumidor, de modo que el uso de un teléfono sujeto a tarifas especiales equivaldría a hacerle pagar costes adicionales por el mismo servicio. El Abogado General añade que la cuestión de si el comerciante percibe o no una parte del precio que el consumidor paga por la llamada -algo que está expresamente prohibido en la legislación española- es en cualquier caso irrelevante para la respuesta que propone.

Las conclusiones del abogado general no vinculan al Tribunal de Justicia. La función del abogado general consiste en proponer al Tribunal de Justicia de la Unión Europea, con absoluta independencia, una solución jurídica alasunto del que se ocupa. Los jueces del TJUE comienzan ahora sus deliberaciones sobre este asunto para dictar la sentencia.