Un 82% de los consumidores tuvo problemas con contenidos adquiridos on line

OCU ha realizado una encuesta a 600 usuarios de internet con edades comprendidas entre los 18 y los 64 años. El objetivo era conocer los hábitos de los usuarios que adquieren contenidos digitales, su nivel de satisfacción, su experiencia, la información previa que recibieron y si accedieron a los mismos de forma legal o ilegal. Los principales resultados de este estudio se publican en la revista Dinero y Derechos de julio/agosto.

OCU destaca los cambios producidos en el consumo: en los últimos años se compran menos libros, CD´s o DVD´s y han disminuido las descargas de películas y canciones. Paradójicamente, los consumidores escuchan ahora más música, ven más películas y leen más libros que nunca. Pero la forma de llegar estos contenidos ha cambiado: la mejora de las comunicaciones y los equipos permite acceder a los contenidos en streaming, verlos o escucharlos en el momento, sin necesidad de almacenarlos. De entre los contenidos digitales accesibles a través de la red, la música (77%), las series (70%) y las películas (68%) son los contenidos más utilizados, el 44% lee libros digitales de forma habitual.

El smartphone para la música, el portátil para series y películas y el ebook reader para los libros son los dispositivos más usados. Un 85% de los encuestados reconoce que esta facilidad les lleva a consumir contenidos culturales que de otra manera nunca llegarían a adquirir. Según la encuesta de OCU, el 82% de los usuarios que adquirieron algún contenido on line se muestra en general satisfecho. Sin embargo los datos los datos de la encuesta de OCU también señalan problemas. Ocho de cada diez usuarios tuvieron algún tipo de problema. El principal problema (lo sufrió un 40%) fue la incompatibilidad entre su sistema operativo y el contenido que pretendían usar. A otro 38% no les funcionó correctamente; y un porcentaje similar tuvo dificultades al intentar acceder desde distintos dispositivos. A pesar de estos problemas se reclama poco. Tan sólo la mitad reclamó ante una situación problemática (un 52%). OCU anima siempre a reclamar ante cualquier contratiempo o falta de funcionalidad.

Mientras el 47% de los usuarios ha pagado alguna vez por contenidos, el 53% manifiesta no haber pagado nunca. El coste medio del contenido pagado es de 5 euros y el gasto anual medio alcanza los 67 euros. En cuanto al tipo de descarga, el 23% de los consumidores entrevistados por OCU afirmó descargar contenido principalmente de sitios legales, por un 55% que reconoce haber descargado algún tipo de contenido de manera no legal. El precio de los mismos es sin duda la barrera más clara, la mitad renunciaría a las descargas ilegales si los contenidos tuvieran precios más asequibles en las páginas legales.

OCU recuerda a los consumidores que la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios reconoce el derecho a desistir de un contrato de compra o servicios en el plazo de 14 días desde que se celebra, aunque hay excepciones. Una de ellas afecta al contenido digital: cuando no hay soporte físico (como un DVD) y si la ejecución ya ha comenzado, el consumidor pierde su derecho a desistir. Actualmente las tiendas digitales aplican la normativa de forma dispar: iTunes, Spotify y Amazon reconocen el derecho Google Play concede 7 días; y Netflix, Filmin y Youtube ni siquiera mencionan el derecho a desistir.

Por último, OCU señala que la garantía existe, aunque la mayoría de los proveedores no la mencionan. La garantía debe aplicarse ante problemas como descargas no completadas o imágenes de mala calidad o en una versión distinta de la esperada. OCU recuerda a los consumidores que si se encuentran ante un incumplimiento grave, pueden solicitar que se resuelva el contrato y les devuelvan el importe pagado. OCU exige que la garantía sea la misma que la de la compra física: los consumidores deben tener los mismos derechos y garantías cuando compran en la red que en cualquier establecimiento físico.