“En las reformas nos encontramos bastantes chapuzas, no hay buenos profesionales que sean rigurosos y dejen las cosas bien”

Reformas en tu vivienda que no quedan bien y que además es difícil de demostrar, porque no hay contrato o un documento detallado de los servicios a prestar, son problemas habituales y que cada vez se producen más. También el consumidor reclama más, asegura Roberto Bernald, abogado y responsable de los servicios jurídicos de la Unión de consumidores de Salamanca (UCE)

¿Hay muchas consultas y reclamaciones de los consumidores salmantinos relacionadas con obra nueva, reformas o reparaciones?

Hace unos años, cuando el boom inmobiliario y los posteriores, sí que se produjeron, al construirse más viviendas nuevas, muchos más asuntos relacionados con constructores o promotores. Actualmente hay algún caso, pero son muchos menos, evidentemente, por el volumen de la construcción. En cuanto a reformas, sí se producen más. No es la materia en la que nosotros tengamos muchos asuntos, como pueden ser los bancarios, hay muchísimos con la banca, pero se producen problemáticas con personal de reformas, albañiles, fontaneros, etc.

¿Cuáles son los principales problemas?

En cuanto a obra nueva, hay muchas menos, pero todavía se producen sobre todo por malos aislamientos, problemas de ruidos, de filtraciones, humedades, bajantes que no han quedado bien selladas, etc. También hemos encontrado recientemente algún promotor de vivienda nueva que la gente compró hace un par de años, la van construyendo y luego al hacer la entrega, al escriturarla te cobran, por ejemplo, 15.000 euros más. Dicen que había una cláusula en el contrato, pero no queda claro en base a qué sube. En algunos casos nos parece abusivo de cara al consumidor que a última hora suba precio vivienda con el hándicap de qué haces, si lo pagas o no, si no lo pagas, no hay escritura, si reclamas o no. Es un tema importante.

En cuanto a reformas, la verdad, que nos encontramos que hay bastante chapuzas, por decirlo de alguna manera; no encontrarnos buenos profesionales, que sean rigurosos, dejen las cosas bien, en las reformas cuestan. Los problemas son muy diversos, por ejemplo, instalaciones de conductos de agua no hechas adecuadamente, sistemas de calefacción o agua caliente o puertas no colocados bien, suelos mal instalados, que no ha quedado bien pintado o raseado y se agrieta… son muy diversos. Hemos detectado últimamente, como de hace año y medio hasta ahora, que sí han aumentado las reclamaciones de este sector. Eso en cuanto a la cuestión técnica, pero también se producen muchas irregularidades en cuanto a la contratación: sigue habiendo dinero en B, no lo tocamos porque es tema fiscal; contratos donde no están bien detallados los servicios o no se da presupuesto previo o se da a medias o te dicen que el precio era uno y luego es otro, todavía eso funciona mucho sin transparencia suficiente. Hay carencia de documentos, de presupuesto bien hecho previo para que pueda valorar el consumidor si lo acepta o no, si se añade alguna cosa sobre la marcha muchas veces no se suele plasmar y se debe añadir al contrato: lo del contrato de prestación de servicios es bastante ausente. Se hace un presupuesto o no se hace o se hace a medias, o sí hay presupuesto, pero luego no se hace el contrato como tal de servicios donde se comprometa bien a los tiempos de cumplimiento de la obra, por ejemplo.

A la hora de reclamar, al no tener todo eso bien hecho, será más complicado.

Claro, ahí vienen los problemas, es que yo te dije, es que tú me dijiste, es que ahora aparece un recibo, es que ahora… hay falta de transparencia y rigurosidad en los contratos. Todo debe quedar bien atado, que quede constancia de todo, si vas a poner ventanas de aluminio, que conste; y los tiempos, en tres meses, por ejemplo, y si no se hace en tres, qué consecuencias tiene, algún tipo de penalización o cuestión para el profesional o la empresa, porque el problema es que necesitas la reforma para un tiempo, pero no te la cumplen. Entonces, como no hay esos contratos bien rigurosos donde quede bien detallado todo y normalmente los contratos los redacta la parte de la empresa, el consumidor queda un poco desprotegido en ese sentido. Es lo que más detectamos, tanto en fase de ejecución de los servicios propiamente, que hay mucha chapuza, así de claro, y luego también hay mucha dejación en el sentido de asumir responsabilidades por parte de las empresas de reformas. Hablo en general, hay algunas que lo hacen bien. También se produce mucho que no dejan bien algo y dicen que se pasan la semana que viene a hacerlo, pero pasa el tiempo y no van. Este tipo de situaciones suceden mucho. Todo eso debería quedar bien reflejado en los contratos, igual que cuando se finaliza la obra, y si luego se produce una discrepancia técnica si me has dejado una cosa bien o no está bien, para el consumidor la forma de probar eso y de ir contra la empresa es complicado, además de tener un coste, porque tienes que coger a un perito u otro profesional que certifique que eso está mal, luego si se llega al juzgado y sale bien, pues sí correrá con los gastos la empresa que ha perdido el juicio. Además la mayor parte de las empresas tampoco están adheridas a arbitraje de consumo porque es un sistema voluntario -un sistema alternativo de resolución de conflictos, es un juicio administrativo, pero tiene valor de sentencia, que es de obligado cumplimiento, nada más que es gratuito en general-. Es bastante bueno, funciona a nivel local y regional, pero es de adhesión voluntaria para las empresas, entonces la que no está adherida o no se adhiere para el caso concreto de reclamación, pues al final tiene que ir a juicio. Como son cosas muy difusas, al final el coste para un consumidor de hacer valer eso es elevado.

¿Reclama mucho la gente?

Notamos que desde hace un año y medio o dos que la gente reclama más. Era un sector al que no se reclamaba mucho, como pasa un poco con los talleres de vehículos, siempre las cosas son muy difusas; pero sí la gente se anima más, sobre todo cuando son cosas más notorias o de más elevado importe. Si te tienen que rectificar 500 euros, quizás no, pero ya si en algún caso, como tenemos, en el que el coste de la reparación por lo mal hecho son 8.000 euros… Hemos visto barbaridades, de decir no entiendo cómo estos profesionales pueden estar funcionando. Además ellos saben que no lo han hecho bien. Lo más importante, que habría que exigir, aunque las inspecciones y demás llegan dónde llegan, pero sí es un sector que a nivel de la administración pública deberían de meterle más mano, por ese motivo, no se hacen las cosas bien o relativamente bien.

Además es un sector en el que hay mucho intrusismo

Claro, cualquiera te lo hace. Encontrar buenos profesionales es difícil. La gente seria, rigurosa, que trabaje bien y a nivel contractual lo haga bien, no hay mucha. Además otro efecto, no ya jurídico, es el psicológico, a la gente le produce mucha inquietud cuando le pasa una cosa de estas, porque además suele ser tu casa y estás viviendo allí con esos problemas. Es complicado, porque puedes pedir daños y perjuicios, pero a nivel judicial son procedimientos difíciles, no son tan fáciles como se puede creer; lo más material sí, pero el daño psicológico es más complicado llevarlo a cabo.

¿Se solucionan pocos conflictos al no costar todo por escrito?

Nosotros se lo pedimos a la gente. Todavía en este país cuesta mucho que desde un inicio se hagan las cosas bien, un contrato con todas condiciones, bien atado todo, eso cuesta un poco; a partir de ahí, si surge algún problema, pues ya vas un poco débil, por así decirlo. A través de la información, la gente va adquiriendo un poco de conciencia de consumidor y que las cosas tienen que ir de tal manera. Una vez que suceden los problemas, siempre animamos a la gente a que no se queje, pero reclame. Otro aspecto importante; si tú estás disconforme en algo con la empresa de reformas, desde el primer momento dejar constancia fehaciente de ello. Por escrito, por ejemplo, en WhatsApp, que está admitido como prueba. Es decir, que no hablemos por teléfono, sino que conste escrito: burofax, correo electrónico certificado, whatsapp… donde conste bien todo, que queden bien reflejadas las cosas para que luego no haya problemas y digan que esto no lo ha reclamado. Es importantísimo. Y exigir por supuesto a nivel documental y contractual todo. Y evidentemente ya no solo por la parte de la empresa, el consumidor, eso de querer quitarte el IVA y esas cosas, no, hay que exigirlo, exigir la factura, todo. En este sector hay mucho de eso, pagar en B ni recibo o recibo sin fechas sin nombres, transferencias sin concretar bien las cosas. Además, aunque siempre se suele dar algo por adelantado y luego se va pagando, que no se de por pagado todo si no está terminado, para que el consumidor tenga un poco de fuerza y luego si le reclama el importe, le diga yo no te pago porque este trabajo no está finalizado bien. Son muchos aspectos, es un sector complicado.

Aparte de estos conflictos, comentó antes que los más numerosos son los relacionados con la banca...

El grueso siguen siendo todos los aspectos de derecho bancario y financiero, o sea, entidades bancarias sobre todo. También han subido las reclamaciones en estos últimos años a las compañías de seguros, sobre todo relacionadas con seguros de salud, cuyos contratos han proliferado; pero también hay problemas en los seguros de toda la vida, como del hogar, que cuando hay un siniestro, el seguro también se echa para atrás.

Y lo del tema del banco, hace unos años había muchísimas más reclamaciones, pero a día de hoy también hay muchas derivadas de muchas cosas, por ejemplo, ciberfraudes, tarjetas de crédito revolving, créditos abusivos, hipotecas, productos que venden de ahorro o inversión que luego no son lo que la gente se cree y pierde dinero… La casuística de las entidades bancarias es grande, aparte del tema de las comisiones.

También han aumentado bastante las reclamaciones a compañías de suministro energéticos, no solo por las subidas, también porque nunca sabes muy bien qué estás contratando, error en la lecturas, etc. Además la telefonía también da ‘mucha guerra’.

¿Es fácil resolver conflictos con la banca?

No es fácil, son muy poderosos y tienen la sartén por el mango, pero hay que persistir mucho y se ganan. Nosotros alrededor del 99% de los asuntos se han ganado, porque al final, los jueces sobre todo de primera instancia, son muy sensibles al cliente bancario y se han conseguido muchas cosas importantes estos años; no se les ha arrinconado, porque no se le arrincona nunca, pero sí se les ha hecho un poquito de pupa. Yo no estoy en contra de la banca, sino de que no haga las cosas bien, tienen que ser transparentes, pero lo que ocurre es que la banca es muy comercial y no ven si encaja con lo que el cliente realmente necesita. Y casi todos los problemas vienen por falta de información o transparencia.

¿Y el resto de conflictos se resuelven?

Sí, la ratio es alta. Nosotros siempre intentamos evitar el juicio, pero la banca o grandes empresas casi todas tienen que ir al final a los tribunales, para ellos no le supone mucho ir hasta el final. Pero el éxito es grande en este sector y en otros sí conseguimos bastante los objetivos normalmente.

¿Qué recomienda a los consumidores?

Siempre, ante cualquier circunstancia, dejar constancia por escrito. Si es algo de envergadura, antes de actuar, que se asesoren con especialistas para no meter la pata. Después si ya lo quieres reclamar o no, te indican cómo hacerlo o te representan. Ese es el consejo siempre. Y cuando vayas a contratar algo, sobre todo en el tema bancario, que desconoces, no familiarizado, contrasta la información.