“Es un trabajo complicado, hay un conjunto de llamadas en las que la vida de la persona peligra”

Los teléfonos suenan en la centralita del corazón de las emergencias de Castilla y León, llamadas que no paran al primer número aprendido por cualquier niño español: ‘Si te pierdes, llama al 1-1-2’. En la sala, los gestores de emergencias son las primeras personas en las que heridos, testigos de incendios, agresiones y accidentes depositan sus esperanzas. “Es un trabajo complicado, hay un conjunto de llamadas en las que la vida de la persona peligra o se encuentran en una situación de gran nerviosismo”, explica Domingo Largo, presidente del Comité de Empresa del 112, con muchos años de mediación ante urgencias a la espalda.

Reciben avisos las 24 horas, los 365 días del año, en el menor tiempo posible tienen que determinar qué ocurre y dónde ocurre. Esta labor se complica cuando los interlocutores están alterados, piden asistencia con desesperación y “no se dan cuenta de que te tienen que decir el motivo y dónde están para que los trabajadores lo puedan gestionar”. Es un trabajo estresante por la rapidez constante con la que deben reaccionar, el 112 recibe más de 2.500 llamadas al día procedentes de las nueve provincias de Castilla y León y gestiona más de 800 incidentes en una jornada. “No somos médicos, ni bomberos, ni policías, pero nuestro trabajo es importante”. También lleva consigo “una carga emocional” porque es inevitable la empatía a través de la línea telefónica.

Domingo recuerda las llamadas más duras a pesar del paso de los años. “Niños que te llaman porque su madre está enferma, recuerdo una vez hace años un accidente de circulación en el que una señora me llamó porque su marido estaba destrozado a su lado en el coche. La persona que atiende esas llamadas, quieras que no, sufre un estrés”. En esos momentos no reciben ayuda psicológica, algo que cree que sería necesario para lidiar con la responsabilidad. También una mayor formación para situaciones que requieren especial tacto, como la atención a llamadas por conductas suicidas, “hemos tenido un curso online en primavera pero como ha habido un verano tan complicado se dejó de dar”.

Son el “primer escalón” para acceder a los servicios de urgencias y emergencias. En función de qué ocurre y dónde ocurre ‘despachan’ la ayuda necesaria en el menor tiempo posible, y cuando la situación se alarga son el núcleo entre las distintas partes de la emergencia. Para ello, el servicio cuenta con trabajadores con conocimientos de inglés, francés, alemán y portugués, así como con un servicio de teletraducción accesible a 51 idiomas. Los organismos a los que movilizan con más frecuencia son los sanitarios. Los siguientes más avisados son la Policía Local, la Guardia Civil, el Cuerpo Nacional de Policía y los bomberos. Es en el momento en el que hay heridos cuando entra en juego la mediación del 061, responsable de movilizar las ambulancias.

A él llaman los propios ciudadanos heridos, los médicos de atención primaria o derivan llamadas los compañeros del 112. También se encargan del traslado interhospitalario. Carlos Burgos, Delegado de Emergencias Sanitarias de Castilla y León, explica que la precariedad puede poner en peligro a los castellanoleoneses. “Lo que ocurre cuando hay llamadas en cola y estamos cortos de personal o el servicio está saturado es que no sabemos qué hay detrás, no sabemos si la persona se ha cortado el dedo un poquitín o si es un infarto”, y en esos casos el infarto tiene que esperar. También recuerda la dureza de los meses más difíciles de la pandemia, cuando ellos eran el nexo entre ciudadanos desesperados y un sistema sanitario colapsado. “No teníamos ambulancias para la gente. Y había que decir: es que no le puedo ayudar. Eso nunca ha pasado, eso no es lo normal, siempre se atiende a todo el mundo”.

“Hay que valer”, en su opinión. No todo el mundo está capacitado para aguantar un puesto de sus características. “Cuando entra una persona nueva a trabajar, a los dos días se van solos”. Al comenzar tienen un curso inicial de formación en el que practican la comunicación interpersonal, luego pasan al periodo de prácticas donde observan a los operadores y aprenden a gestionar las llamadas y, finalmente, la atienden asistidos por un veterano. “No es un periodo muy largo”, explica Domingo, sus competencias están legalmente reconocidas por la vía de la experiencia. Antes también existía la figura del agente de calidad, que escuchaba y señalaba errores, pero no creen que fuera constructivo. “Nunca teníamos ningún refuerzo positivo y es un sistema contraproducente que ha ido muriendo”.

En el 112 a veces reciben muchas llamadas repentinas por un mismo suceso, en un accidente de tráfico, por ejemplo, o en un incendio forestal. Domingo recuerda uno en Ávila durante el mes de agosto en el que en media hora entraron más de 80 llamadas para las aproximadamente diez personas trabajando en ese momento. También él recalca la importancia de que la plantilla sea suficiente y haya trabajadores de guardia, un servicio que luchan por mantener, porque en momentos de gran volumen de llamadas la gente queda en cola y a su emergencia responde un mensaje pregrabado: “los operadores están ocupados, cuando puedan te atenderán”. Así que “si llama mucha gente para una misma cosa y llamo yo por un infarto, mi llamada puede que tarde en ser escuchada”. Estos picos dependen especialmente de las inclemencias meteorológicas, por lo que en un verano como el vivido, con incendios constantes, los teléfonos no paran de sonar. Grandes nevadas, lluvias torrenciales o fuertes vientos son indicadores del resto de estaciones.