Derechos del consumidor en compras por internet
El comercio electrónico crece en España por encima del 20% anual desde hace más de un lustro. ¿Qué garantías tienen las compras online para el comprador? ¿Qué debe hacer el vendedor para cumplir la ley?
En To web or not to web ya hemos hablado de las ventajas de las tiendas online desde el punto vista del vendedor. Hoy introduciremos algunos aspectos legales que debemos tener en cuenta en el servicio de venta, y que deberían conocer tanto compradores como vendedores.
Las tiendas online tienen una legislación específica
Además de la normativa general de comercio, las ventas a distancia están sujetas a los artículos 92 a 133 de la TRLGDCU (PDF), es decir, del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y su posterior modificación del 27-Marzo-2014 (PDF).
¿Qué información debe figurar en la tienda online?
Entre otras, el establecimiento debe mostrar pública y claramente las siguientes:
- La identificación del empresario
- La dirección postal completa de la tienda, y sus vías de contacto: número de teléfono, fax y correo electrónico
- Las características más importantes de los bienes o servicios ofrecidos.
- El precio total, incluyendo impuestos, gastos de envío, etc. En casos que no se pueda calcular previamente, como por ejemplo, en trabajos a medida, por horas, etc, deberá indicarse la forma de cálculo.
- Plazo de entrega del producto o servicio.
- Procedimiento para reclamaciones y devoluciones, indicando sus plazos y costes.
- Información sobre la garantía que cubre al producto (mínimo 2 años para artículos nuevos y al menos 1 para los usados)
- Condiciones del servicio postventa
- Duración del contrato y requisitos para su resolución.
- Depósitos o garantías que deba asumir el comprador, si es el caso.
¿En qué momento me comprometo al pago?
Para que el usuario sepa sin lugar a duda en qué paso del proceso está adquiriendo el compromiso de compra, debe quedar totalmente claro mediante un botón o enlace que lo indique. De lo contrario, no estará obligado por el pedido.
El derecho de desestimiento
Consiste en la opción que del consumidor de cancelar un contrato sin tener que aportar ninguna justificación ni ser penalizado de ningún modo. El vendedor tiene la obligación de informar de este derecho, e indicar el procedimiento para hacerlo.
No será aplicable a servicios que ya hayan sido prestados en su totalidad, a bienes perecederos, por razones de higiene, música, video y programas informáticos desprecintados, contenidos digitales, reservas de servicios turísticos, gastronómicos o de ocio, alquiler de vehículos y algunos otros.
Plazos para el desestimiento
El consumidor puede ejercer su derecho a desistimiento en los 14 días naturales desde el día siguiente a que el producto le sea entregado, o el servicio sea contratado. Si el comprador no estaba informado de este derecho, el plazo se amplía a 12 meses, aunque quedaría reducido a 14 días desde el momento en que sea informado.
También son 14 los días de plazo del comprador para devolver el producto comprado, y del vendedor para reintegrarle todo el pago recibido, incluyendo los costes de la entrega.
Los costes de la devolución corren a cuenta del comprador, salvo que no haya sido informado previamente de dicha obligación.
¿Y si la tienda online se niega a atender mi reclamación?
El vendedor no puede excusarse alegando que es un mero intermediario. El comprador tiene derecho a reclamar a cualquiera de los intervinientes en la operación de venta, todos los cuales están obligados a tramitar su queja.
¿Cómo proteger mi tienda online de problemas legales?
Rellena correctamente las páginas de condiciones de uso, aviso legal, etc
En lo que respecta a los derechos de los usuarios, debes saber que estás obligado a cumplir la ley. Si quieres vender por Internet (o por teléfono, catálogo u otras vías a distancia), asegúrate de tener perfectamente visible en tu web toda la información a la que te obliga la normativa,
Y si no quieres conceder a tus clientes derechos adicionales a los mínimos obligatorios, debes indicar expresamente aquellos puntos que la ley te obliga a informarles. Su ausencia en tu web implica su interpretación en beneficio del consumidor.
Cumple todas las legislaciones aplicables
La legislación autonómica también puede tratar de este tipo de operaciones de venta, otorgando diferentes derechos y obligaciones a consumidores y vendedores, por lo que una tienda online que venda a toda España debe tener en cuenta esos factores para no incurrir en un incumplimiento que pueda traerte complicaciones.
Pero además, debes tener en cuenta otras leyes: la LSSI (Ley de la Sociedad de los Servicios de la Información), la LORTAD (Ley de Protección de Datos), etc.
Mi recomendación es que consultes a un abogado para garantizar que tu tienda sea un lugar seguro tanto para ti como para tus clientes, y que éstos estén satisfechos de tu servicio.
Fernando Sánchez Gómez
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