A dónde va la Banca

La Banca, como todos los sectores y, especialmente el de los servicios al que pertenece, ha de transformarse para sobrevivir en esta sociedad de la información y el conocimiento, transformadora de conceptos, del individuo, de la sociedad y del mundo. Pero, ¿hacia dónde va la Banca?

Las transformaciones bancarias en los últimos años han ido, básicamente, por la concentración bancaria con fusiones para alcanzar mayor tamaño, la transformación digital, la reducción de infraestructuras con el cierre masivo de oficinas y el adelgazamiento de plantillas con sucesivos y grandes despidos colectivos, con la consiguiente pérdida de capital social y humano.

Según datos del Banco de España, en 2010 había 263.715 empleados en las entidades bancarias españolas. Cifra que ha ido cayendo constantemente hasta situarse en 181.575 al cierre de 2019, lo que supone un recorte del 31% de pérdida de empleo. Si a esos datos le sumamos las grandes salidas de trabajadores de la banca durante el 2020, las producidas hasta ahora del 2021 y los ajustes anunciados en los planes de las entidades bancarias, la destrucción de empleo en el sector bancario sumaría más de 120.000 puestos en solo 13 años. A marzo de 2020 y según el Banco de España, la reducción de empleo desde el 2008 en las entidades bancaria era del 36,8%.

Aún más drástica resulta la reducción del número de oficinas. Según la misma fuente y fecha citada, desde el 2008 el número de oficinas bancarias se redujo un 48,2%, casi a la mitad. A finales de 2020 operaban unas 23.737 sucursales. Cifra que se reducirá considerablemente a tenor de los cierres del 2021 y de las estrategias de las entidades financieras. A finales del presente año, la red de oficinas bancarias quedará en unas 19.900. Se habrá retrocedido 44 años, a niveles de 1977. Menos sucursales, menos empleados, menos servicios.

La crisis financiera de 2008, derivada de la burbuja inmobiliaria; el proceso de digitalización, la Covid, las fusiones, la baja rentabilidad y los cambios de hábito de los ciudadanos, están llevando al sector bancario a una drástica reestructuración, cuando no revolución. La banca española es la que está haciendo la mayor reestructuración en Europa, desde que estalló la crisis financiera en 2008. También es una de las que más infraestructura y personal ha perdido. Solo grandes fusiones transfronterizas o alianzas estratégicas con entidades tecnológicas, podrían superar el nivel de reestructuración bancaria que se está llevando a cabo y que supondrá una transformación radical del sector.

Todo esto tiene su repercusión directa y negativa en los servicios financieros prestados a los ciudadanos. La reestructuración está dejando sin servicios financieros al mundo rural, contribuyendo así a su hundimiento. Está abandonando a las personas mayores, poco familiarizadas con las nuevas tecnologías y está convirtiendo las oficinas bancarias, allí donde se mantienen, en un quebradero de cabeza para sus clientes, por las colas, horarios, trabas, cobro de comisiones o el “hágaselo usted mismo”.

En la última década, además de dedicarse a su reestructuración, reduciendo drásticamente servicios, los bancos se han centrado en atender y atraer a los llamados “Millennials” o Generación Y, nacidos entre 1983 y 1995, hijos de la generación del Baby Boom de los años 60. La mayoría de los miembros de esta generación son universitarios, con mentalidad abierta, sociabilidad y pragmatismo. Comienzan a ocupar puestos ejecutivos y directivos en empresas de todo tipo. Pero queda por ver hasta dónde son rentables para la Banca, como lo ha sido el ahorro tradicional del campo y de esos mayores desatendidos.

Ahora los bancos girarán el foco hacia una nueva generación de clientes, los “Centennials” o Generación Z, que a medida que empiezan a incorporarse al mercado laboral se convierten también en consumidores de servicios bancarios, financieros y de todo tipo. Son los que han nacido entre mediados de la década de los 90 y 2015, quienes han nacido en este mundo digitalizado y por eso son llamados “nativos digitales”, no conocen el mundo sin internet, pantallas o dispositivos móviles.  

A todas luces, parece claro que la Banca debería mantener una presencia física, con unos servicios presenciales de calidad en las oficinas bancarias, combinados con servicios móviles y en línea, porque los clientes quieren algo más que innovación tecnológica. Tendrían que convertir las sucursales bancarias en centros de servicio integrados, no solo financieros, sino también de socialización, relaciones y entretenimiento. Sin olvidarse de la atención personalizada que afianza la fidelización.

Las amenazas para los bancos se hacen presentes. Las nóminas y las pensiones son el sustento de la banca tradicional y la mayor constante de vinculación entre esta y sus clientes. Pero los neobancos (entidades de nueva generación, digital, directa y accesible solo con aplicaciones móviles y plataformas de computadoras personales) empiezan a captar nóminas. Mientras, los fondos le están arañando el negocio de la financiación a empresas e instituciones, que es la otra pata del negocio de los bancos. Según Smartme, los neobancos ya alcanzan el 29% del mercado de la banca digital en España, lo que supone un crecimiento del 62% en los dos últimos años.

La España rural, despoblada, se rebela contra el cierre de oficinas bancarias y el levantamiento de cajeros automáticos que les deja, también, sin servicios bancarios, después de haber perdido la escuela, el médico, la farmacia, la tienda de comestibles o el autobús de línea regular para ir a las cabeceras de comarca y poder acceder a su dinero. El hartazgo de los ciudadanos del mundo rural es cada vez mayor.

La Banca debiera andarse con cuidado y prestar más atención y mejores servicios a sus clientes y ciudadanos. No vaya a ser que estos piensen que, si no les tienen en cuenta, si no les atienden bien y no les dan servicios de calidad, para qué la quieren. Consecuentemente, podrían tomar su dinero e irse a operar en otras plataformas.

Les dejo con Mary Poppins - Banco de la confianza

                                                                                                Aguadero@acta.es