La compañía refuerza su compromiso con la inclusión, también en su estrategia de atención presencial, especialmente entre personas mayores y en entornos rurales
Iberdrola ha seguido reforzando sus servicios de atención ‘cara a cara’ y personalizada de forma paralela al desarrollo de la digitalización en los últimos años. Las cifras de la relación de confianza con los clientes de la compañía hablan por sí solas: son más de 8 millones de atenciones en 2021, de las cuales, una parte importante fueron a sus dos millones de clientes mayores de 65 años y a personas vulnerables. Iberdrola se ha convertido así en la compañía energética con más puntos de venta y de atención al cliente en España, desplegados tanto en medios urbanos como rurales o con dificultades de acceso, con el objetivo de facilitar una atención humana en un servicio esencial para la sociedad.
Más de 4200 agentes de Iberdrola atienden el ‘cara a cara’ desde los cientos de puntos de la red canal presencial de Iberdrola. “Nuestra vocación de servicio nos hace ponernos en la piel de nuestros clientes siempre, con prevalencia a la atención presencial para aquellos que lo prefieren, con toda la ayuda y el tiempo que haga falta. Para que puedan tener la libertad de preguntar tantas veces como necesiten y resolver sus inquietudes al instante” recalca Alfonso Calderón, director comercial de Iberdrola España.
La compañía impulsa la atención personalizada también a través de la innovación en sus servicios. Por ejemplo, con el desarrollo de ComunicA, que ofrece un servicio pionero de video-interpretación, exclusivo para clientes con discapacidad en lengua de signos en España. En otros mercados como el británico y al americano este servicio facilita programas de traducción y atención a clientes con dificultades para expresarse en inglés o a los de habla hispana.
Para favorecer una mayor comodidad y las medidas anti covid-19, especialmente en puntos urbanos donde puede darse mayor afluencia, en el último año la compañía ha desplegado el servicio de cita previa a través de la web, donde clientes y no clientes pueden agendar su atención cuando más les convenga. Al mismo tiempo ha hecho geolocalizables en Google todos los puntos de la red además de estar públicos en su web.
Iberdrola también ha querido mejorar la respuesta a las necesidades de sus clientes desplegando en los últimos años 300 stands en centros comerciales, ayuntamientos o zonas rurales y que completan la red disponible que atiende miles de personas de poblaciones cercanas.
En línea con su Política general de desarrollo sostenible; Iberdrola se compromete a prestar atención a los clientes económicamente desfavorecidos o en cualquier otra situación de vulnerabilidad, estableciendo procedimientos de protección específicos y colaborando para facilitar el acceso continuado al suministro de energía.
Tal es el caso del programa ‘Electricidad para todos’, con el que Iberdrola pretende llevar electricidad a más de 16 millones de personas de colectivos vulnerables en 2030, que hoy carecen de acceso a esta fuente energética. Desde el lanzamiento de esta iniciativa en 2014, 7 millones de personas se han beneficiado de este programa en distintos países del mundo. En México, con el proyecto Luces de Esperanza la compañía llevará energía eléctrica a 30 comunidades rurales en la Huasteca Potosina (México), con instalación de paneles solares en viviendas, escuelas, centros de salud y espacios comunitarios.