Las redes sociales y plataformas en línea están jugando un papel esencial durante la pandemia.
La expansión mundial del COVID-19, a la par de desatar una gran crisis sanitaria, ha creado una gran preocupación por el futuro socioeconómico de la mayor parte del planeta. En este momento, muchas marcas se están encontrando perdidas porque no contaban con un plan de acción ante este tipo de evento, ni una estrategia de comunicación ética y eficaz.
Sin duda, las redes sociales y plataformas en línea están jugando un papel esencial durante la pandemia para difundir medidas sanitarias, informaciones importantes de Estado y soluciones de todo tipo para poder repensar el futuro; pero no toda la información es positiva o constructiva y su consumo desenfrenado también está teniendo un efecto negativo en la población mundial.
Ante esto, ¿cómo debe comunicarse tu marca durante esta crisis? Aquí te dejamos algunos consejos para que los tengas en cuenta:
No sobrecargues de información a tus seguidores y clientes. Haz una buena selección del material que es relevante compartir en este momento y qué puede esperar. Reduce el número de emails, boletines y mensajes que envías.
Este es el momento de darle protagonismo a tu responsabilidad social y es momento de que la sociedad una fuerzas. Ofrece tus canales de comunicación como apoyo a organismos, instituciones o iniciativas que lo puedan necesitar y crea alianzas con fuentes respetables de información. Cooperar ahora no solo es lo correcto, sino que también te permite mantenerte visible entre tu audiencia.
Es importante que todos sepan qué tipo de información compartir y cómo hacerlo. Una posibilidad es crear un manual específico con el tono de voz y el tipo de comunicados que se aconseja difundir en este período.
En este momento no intentes vender de la misma manera que antes, especialmente si tus productos o servicios no son de primera necesidad o de utilidad en un contexto crítico. Esto, además de no ser lo más ético, puede hacer que pierdas clientes y leads.
Sin embargo, no quiere decir que dejes de mostrar que estás presente, por ejemplo, puedes realizar algún concurso en las redes para animar a tus seguidores o encargar en línea, en tiendas multiproducto como Maxilia.es, algún regalo de empresa que tenga un valor emocional o que sea práctico, como un gel desinfectante o una libreta personalizada, y enviárselo a tus clientes más consistentes.
Cuando hablamos de información relevante, no solo se trata de información sobre la situación global, también hay información relevante de la marca. Es fundamental que le dejes claro a tus clientes si estás funcionando en este momento y cómo lo estás haciendo.
¿Ofreces servicio de entrega? ¿Take-away? ¿Ofreces tus servicios en línea? ¿Tienes horario reducido? Esa información tiene que ser accesible fácilmente: estar en la página de inicio de tu web y en tu perfil en las redes.
Si tu negocio está parado temporalmente, informa a tus clientes sobre tus planes a futuro, sobre las medidas de seguridad e higiene que estás tomando, y cómo estás cuidando de tu fuerza de trabajo.
Es hora de ofrecer la mejor atención al cliente que esté a tu alcance: lo más humana y personalizada posible. Capacita a tu equipo para que no solo resuelva detalles técnicos y logísticos, sino que tenga una escucha activa para entender qué es lo que realmente le preocupa o está siendo complicado para tus clientes y seguidores.